Teva hat mit „Aktiv mit MS“ eine der größten Web Communities für MS-Betroffene in Deutschland gegründet. Ein Best Case für erfolgreiches Community Building für Pharma – erklärt in vier Schritten.
Mehr als 120.000 Menschen mit MS leben in Deutschland, jährlich kommen circa 2.500 Menschen mit dieser Diagnose hinzu. Der Pharma-Konzern Teva forscht unter anderem auch auf diesem Gebiet – und hat mit „Aktiv mit MS“ ein Portal ins Leben gerufen, das inzwischen nach Unternehmensangaben von mehr als 22.000 Mitgliedern genutzt wird. Regelmäßig. Eine Zahl, die sich sehen lassen kann. Wir erklären Ihnen in vier Schritten, wie erfolgreiches Community Building funktionieren kann.
1. Qualität. Community Building braucht exzellenten Content und eine hohe Usability
Wer sich mit MS beschäftigt oder daran erkrankt ist, ist oftmals dankbar für eine Hilfestellung, die über die ärztliche Betreuung hinaus geht. Denn die Krankheit greift in alle Lebensbereiche ein. Ein fachlich kompetentes Portal im Netz kann diesem Bedürfnis gerecht werden, Fragen beantworten, Tipps geben, und ist vor allem immer erreichbar. Voraussetzung: Die Inhalte müssen gut recherchiert und glaubwürdig sein und zudem eine hohe Usability aufweisen.
Teva erfüllt diese Voraussetzungen auf der technischen und inhaltlichen Ebene. Erst Ende 2016 relaunchte das Unternehmen sein Portal, feilte am neuen Responsive Design, um auch im mobilen Segment zeitgemäß zu performen. Zusätzlich brachte der Konzern die gleichnamige App für Android und iOS auf den Markt. Auch die Menüführung wurde optimiert. Jede Information, so das Unternehmen, sei mit dem neuen Design nur drei Klicks entfernt.
Die Usability ist stimmig und zeitgemäß. Und die Inhalte? Die können locker mithalten. Der Content weist einen hohen Mehrwert auf. Neben aktuellen Informationen aus der Forschung erfahren Interessierte Wissenswertes aus allen Bereiche des alltäglichen Lebens: Ernährung, Sport, Partnerschaft oder Job. Wissenschaftliche Informationen aus der Forschung sowie Porträts von Betroffenen und deren Krankengeschichte runden das Portfolio ab. Seriöser, fokussierter Content, der immer auf den Portal-Titel verweist und Erkrankten Möglichkeiten aufzeigt, ein aktives Leben zu führen – trotz MS.
2. Service. Mehrwerte und aktive Unterstützung schaffen eine hohe User-Bindung
Warum nutzen User regelmäßig eine Community? Unter anderem auch, weil sie dort Mehrwerte finden. Im Community Building muss der Service-Gedanke zentral gesetzt sein. Teva bietet seinen Mitgliedern gleich mehrere Zusatzfunktionen an. Voraussetzung ist eine Registrierung für das „Aktiv mit MS”-Programm. Mitglieder erhalten kostenfrei Features wie den Newsletter, das Patientenmagazin oder praktische Übungsanleitungen für kognitive Trainingseinheiten. Sie haben die Option, sich ein individuelles Injektionstraining erstellen zu lassen, einen MS-Fachberater oder den Nurse Service zu buchen. Zusätzlich können registrierte Community-Mitglieder eine App nutzen, die die Therapie dokumentiert und deren Aufzeichnungen in die ärztliche Diagnose einfließen können. Bei Problemen und Fragen zur Diagnose oder zum Portal kann jederzeit das Teva-Service-Team kontaktiert werden, auf das gut sichtbar rechts auf der Website in Form eines fröhlichen anmutenden Team-Fotos verwiesen wird. Sympathisch, nahbar, aber dennoch respektvoll distanziert.
3. Empathie. Probleme erkennen – und Lösungen zeigen
Teva schafft ein positives, lösungsorientiertes Karma in der Community. Der thematische Fokus liegt auf dem Aufzeigen von Lösungen, ohne die Diagnose Multiple Sklerose klein zu reden oder zu beschönigen. Es geht darum, Erkrankte aktiv auf ihrem Weg durch den Alltag zu begleiten und ihnen Mut zu machen. Mit Beispielen von Betroffenen und Servicetipps. Auch die positive Bildsprache – helle, leuchtende Farben und Fotos von lächelnde Ansprechpartner – untermauern diese Intention. Die Community wird zu einer Art digitalem Zuhause, indem sich die Mitglieder wohl und willkommen fühlen.
4. Interaktion. Das Forum als Ort des Austausches auf Augenhöhe
Gerade im Healthcare-Segment sind Foren enorm wichtig, um das Community Building voranzutreiben. Denn Patienten vertrauen neben Ärzten oder therapeutischen Betreuern vor allem anderen Betroffenen. „Aktiv mit MS“ verfügt über ein Forum, in dem nicht registrierte User zwar Beiträge sichten, jedoch nicht mit anderen Usern interagieren können. Das Kommentieren von Beiträgen ist nur Community Mitgliedern erlaubt. Das schafft einen geschützten Bereich, in dem sich Betroffene austauschen können. Zugleich werden Hürden im Registrierungsprozeß abgebaut, weil der interessierte User die Tonality im Forum einschätzen kann. Das Forum ist thematisch untergliedert, von Klinik-Empfehlungen, Erfahrungsberichten über Therapien oder Medikamente bis hin zu aufmunternden Tipps von Erkrankten für Erkrankte. Jedes Anliegen hat hier Platz. Sogar eine Rubrik für Wünsche und Anregungen für das Forum und das Portal selber ist vertreten.
Fazit: Teva zeigt, wie erfolgreiches und vor allem nachhaltiges Community Building für Pharma funktionieren kann: durch die perfekt aufeinander abgestimmte Kombination von gutem Content, Empathie, Service und Engagement der User. Davon profitieren beide Seiten: User und Portalbetreiber. Denn für Teva bietet die Community die Möglichkeit, mehr über die Zielgruppe und deren Lebensumstände zu erfahren – und seine Reputation als verantwortungsvoller Pharma-Produzent entscheidend zu verbessern und langfristig zu stärken. Starkes Brand Marketing– mit einer starken Community im Netz.
