Gastautor Jürgen Hoffmann ist leidenschaftlicher Verkaufstrainer. Er sagt: „Das Buzzword Kundenzentrierung ist nicht nur eine Methode, Kundenzentrierung ist eine Haltung.“
Seit mehr als 30 Jahren beschäftige ich mich professionell mit dem Thema Kommunikation, Schwerpunkt Marketing & Sales. Seit dieser Zeit gab und gibt es viele Moden und noch mehr Gurus, welche in die Tiefen manipulativer und reizsensitiver Verhaltensmuster tauchen, um Kunden zum Kauf zu bewegen. Mein Gefühl ist, dass Kommunikationsexperten deshalb bei all den durchaus wertvollen Erkenntnissen der Verhaltenspsychologie, das Wesentliche – den Kunden – dabei vollkommen aus den Augen verloren haben.
Fast jeder, den ich kenne, beklagt sich in der Rolle des Kunden über mangelnde Kundenorientierung. Auf den Punkt brachte es in der letzten Woche der Inhaber eines mittelständischen Partyservices. Er sagte wörtlich: „Solange sie dich umwerben, pudern sie dir den Hintern. Aber nach dem Vertragsabschluss zeigen sie ihn dir nur noch.“
Wie sieht Ihre Kommunikations- und Kundenpolitik aus?
Ist sie eher Kunden- oder doch wie die meisten Unternehmensorientiert? Wenn letzteres der Fall ist, verschwenden Sie viel Geld und fast noch wichtiger, auf Dauer auch Ihre Reputation.
Falls Sie im Vertrieb tätig sind, fragen Sie sich einmal diese Fragen:
- Was wissen Sie wirklich über Ihren Kunden und seine Wünsche?
- Sind Sie in der Lage, eine Minute über die Leistungen Ihrer Kunden zu referieren und zu sagen, welches Hobby sie haben?
- Wie „glücklich“ sind Ihre Bestandskunden zwölf Monate nach Kauf in Schulnoten von 1-6?
- Wie oft haben Sie Ihre Kunden in der Vergangenheit angerufen, nur um zu fragen, wie es ihnen mit dem gewählten Produkt geht?
- Behandeln Sie Ihre Kunden so, wie Sie selbst als Kunde behandelt werden möchten?
Unternehmen investieren viel Geld in die Qualifizierung ihrer Vertriebsmitarbeiter. Viele achten hierbei auf die Schulung von Fachwissen und rhetorische Fähigkeiten. Das hat zur Folge, dass Verkäufer im Kundengespräch auch hauptsächlich fachorientiert und manipulativ argumentieren. Gar nicht so leicht, bei immer vergleichbareren Produkten und Dienstleistungen, mit dieser Vorgehensweise beim Kunden in ein konstruktives Gespräch zu kommen …
Rabatte wiegen Enttäuschungen nicht auf
Doch Gott sei Dank gibt es ja das Marketing – schnell werden Sonderaktionen ausgerufen, um über den Preis zu verkaufen. Wir müssen nur einen Blick in die tägliche Fernsehwerbung werfen, „Geiz ist geil!“ beherrscht auch nach Ende der langjährigen Saturn-Werbung die Kundenkommunikation bei der Neukundengewinnung. Was ist die Folge? Immer geringere Margen und damit einhergehend noch weniger Möglichkeiten, Zeit und Aufwand in die notwendige Kundenpflege zugunsten möglichst langfristiger Kundenbeziehungen zu investieren.
Muss das sein? – Ich sage ganz klar Nein. Kunden kaufen weder einen Preis, noch ein Produkt. Kunden kaufen ausschließlich Lösungen und wollen dabei das Gefühl haben, in Bezug auf ihre Interessen wahrgenommen zu werden. Kunden wollen ihre Anbieter nicht wirklich wechseln – denn der Mensch ist ein Gewohnheitstier und bleibt am liebsten bei dem was er kennt. Kunden gehen aus Enttäuschung.
Falls Sie Wert auf langfristige Kundenbeziehungen legen, fragen Sie sich deshalb, wie die Kundenbeziehung ihres Unternehmens von hinten betrachtet, aus Sicht eines Kunden, tatsächlich gestaltet ist. Vielleicht haben Sie ja die Möglichkeit und machen einen Selbstversuch!? Werden Sie Kunde und schreiben Sie auf, was Sie sich wünschen würden. Das bietet Ihnen die Möglichkeit, Prozesse und Leistungen so zu optimieren, dass sich Ihre Kunden wohler fühlen, was zu längerer Kundenbindung und damit einer höheren Potenzialausschöpfung führt.
Der Vorschlag, das eigene Unternehmen aus Sicht des Kunden möglichst nicht nur zu sehen, sondern vielmehr selbst zu erleben, ist zum einen sehr kostengünstig und zum anderen auch noch aussagekräftiger als so manche Studie hochbezahlter Wirtschaftsberater.
