Das kann Konversationelle KI im patientenzentrierten Marketing

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Hand, die Daten und Sprechblasen jongliert, Symbolbild für AI
Ein Pool an Möglichkeiten für Marken in der Gesundheitskommunikation: Konversationelle KI © champpixs / Getty Images / Canva Design
Konversationelle KI ermöglicht Healthcare-Marken nicht nur den Dialog mit Kunden und Kundinnen, sondern auch ein tieferes Verständnis ihrer Bedürfnisse. Briana Bolger-Schuth, Head of Creative bei cyperfection, über Cases, Chancen und Hürden.

Marken, die tatsächlich mit ihren Kunden sprechen? Generative künstliche Intelligenz (KI) macht auch das bereits möglich: in inhaltlich professionellen Rollen, menschlich, persönlich, einfühlsam und beratend.

Was ist Konversationelle AI?
Konversationelle AI ist eine Art von künstlicher Intelligenz, die menschliche Unterhaltungen simulieren kann. Sie arbeitet mit einer Kombination aus Natural Language Processing (NLP), Grundlagenmodellen und Machine Learning (ML).  Dank Konversationeller KI können Systeme also auf scheinbar natürliche Weise mit Menschen interagieren. Sie lernen kontinuierlich aus den Interaktionen und verbessern so die Antwortqualität. Trotz technischer und leistungsbezogener Fortschritte bedarf es aber einer erhöhten Sicherheit, bevor sie im Gesundheitsbereich voll genutzt werden kann.

Die Macht der Stimme: Patientenbedürfnisse verstehen und erfüllen

Konversationelle KI könnte im Kundendialog die freundliche Stimme sein, die Vertrauen schafft. Vor allem mit der richtigen Ansprache. Ein Zitat vom US-amerikanischen  Kommunikations- und Motivationstrainer Dale Carnegie besagt: „… der Name einer Person ist für diese Person der süßeste und wichtigste Klang in jeder Sprache“. Wenn Marken also eine Interaktion damit beginnen können, Menschen mit dem eigenen Namen anzusprechen, erhöht das deren  Aufmerksamkeit. Und nach der ersten Begrüßung gibt es viele Möglichkeiten, den oder die Patientin weiter individuell zu unterstützen. Das hilft auch den HCPs. Medizinische Fachkräfte können Zeit bei der Terminplanung sparen oder Patienten mithilfe der KI auf ihren Besuch in der Praxis vorbereiten. Darüber hinaus kann Konversationelle KI Informationsplattformen bereichern, die sich mit komplexen und sensiblen Themen befassen. Sie könnte die freundliche Stimme sein, die sich unermüdlich um Folgefragen kümmert.

Praktische Anwendungen in der Gesundheitsbranche: vom Rezept bis zur Diabetesversorgung

Auch für Apotheker:innen kann Konversationelle KI eine große Hilfe sein: Etwa um mehr über eingenommene Medikamente zu erfahren, Patient:innen über Neben- und Wechselwirkungen zu informieren oder an benötigte neue Rezepte zu erinnern. Darüber hinaus können KI-basierte Wearables Patient:innen bei der rechtzeitigen Medikamenteneinnahme unterstützen. Im Bereich der Diabetesversorgung wären z.B. KI-Assistenten vorstellbar, die auf der Grundlage von Blutzuckermessungen einen Snack, ein Getränk oder eine sportliche Betätigung vorschlagen – natürlich mit der Option, eine Textnachricht anstelle einer Sprachnachricht zu senden, wenn Nutzer:innen sich in der Öffentlichkeit aufhalten. Patient:innen könnten Fragen stellen wie „Ok, wie dringend ist es?“ oder „Könnte ich eine Orange statt eines Apfels essen?“ und würden sofort eine exakte Antwort erhalten. Ein ständiger Sprachbegleiter könnte besonders hilfreich sein für Menschen mit Prädiabetes oder jüngere Menschen, die lernen müssen, wie sie am besten mit ihrer Krankheit umgehen.

Sprach-KI als 24/7-Begleiter?

Ein weiterer spannender zukünftiger Einsatzbereich: die in Heimlautsprecher eingebaute KI als 24/7-Begleiter. Der kann nicht nur als freundliche Stimme fungieren, die sich aktiv mit allein lebenden Menschen auseinandersetzt (was die psychische Gesundheit verbessern kann). Er kann auch dazu beitragen, dass Menschen länger unabhängig bleiben. Im Idealfall sind komplexe Gesprächsschnittstellen in der Lage, während der täglichen Interaktion Anomalien in der Sprache oder der geistigen Klarheit zu erkennen und weitere Fragen zu stellen, um bestimmte potenzielle Probleme für medizinische Folgemaßnahmen zu erkennen – und in Notfällen sogar medizinisches Personal zu alarmieren.

Vorausssetzung dafür ist die Speicherung von Basis-Informationen. Denn wenn die Nutzer und Nutzerinnen der Verwendung personenbezogener Daten zustimmen, können sich die Gesprächsschnittstellen an die Menschen „erinnern“ und vielleicht sogar vorhersehen, was sie brauchen. So kann beispielsweise eine Marke, die sich mit Gesundheitsprodukten für Kleinkinder befasst, frischgebackenen Eltern ein Online-Spracherlebnis bieten, das nicht nur das Alter ihres Kindes erfasst, sondern auch Bedingungen oder Beschwerden aus früheren Gesprächen, um Produkte oder Dienstleistungen vorzuschlagen, die in der aktuellen Entwicklungsphase des Kindes hilfreich sind. Da die KI den Chat schnell in jede Sprache übersetzen kann, kann die Gesundheitsmarke auch mehr Menschen erreichen, indem sie ihre Kommunikation einfach an die Muttersprache des Patienten anpasst und so ein komfortableres und verständlicheres Markenerlebnis bietet, selbst für Menschen mit eingeschränkten Lese- und Schreibfähigkeiten.

Noch mehr Beispiele können sein:

  • Menschen mit Sehbehinderungen können die Sprachoptionen nutzen, um komfortable, natürliche Online-Interaktionen zu genießen. Sie kann auch dazu beitragen, dass Menschen, die aufgrund von motorischen Einschränkungen Probleme mit herkömmlichen Navigationsmethoden haben, schneller an die gewünschten Informationen gelangen.
  • Gesundheitsmarken haben die Möglichkeit, ihrer Marke wortwörtlich eine Stimme zu geben. Mann oder Frau? Lächelt sie, wenn sie spricht, oder ist sie eher ernst? Was sagt die Stimme über die Marke aus? Wie passt sie zu Guidelines? Es gibt eine ganze Reihe von Auswirkungen auf die Marke und entsprechend Empfehlungen, wie man solche leistungsstarken Tools einführen kann.

Vertrauen gewinnen: Datenschutz und Sicherheitsaspekte

Sprache ist ein mächtiges Werkzeug, und wir müssen sicherstellen, dass wir die Auswirkungen verstehen. KI-generierte Sprache bleibt am Ende ein technologisches Tool. Grenzen aber verschwimmen ziemlich schnell, selbst wenn AI häufig und in dem Wissen genutzt wird, dass sie nicht menschlich ist. Wie also langfristig sicherstellen, dass die Technologie unser Leben auf gesunde Weise ergänzt, anstatt wesentliche menschliche Erfahrungen zu ersetzen? Wie können wir ein Gleichgewicht zwischen der Bereitstellung von Unterstützung und der Förderung von Abhängigkeit finden? Ein gesunder Umgang mit den neuen Werkzeugen ist ein wichtiges, aber auch schwieriges Unterfangen, vor allem, wenn sie immer fortschrittlicher und stärker in unser tägliches Leben integriert wird. Die Auswirkungen auf die emotionale und geistige Gesundheit zu berücksichtigen, muss ein wichtiger Bestandteil bei der Entwicklung von Spracherfahrungen sein.

Eine weitere große Hürde ist das Vertrauen in die Technologie. Es braucht Gründe , diesen Bots Daten zu Gesundheitsfragen anzuvertrauen, und Transparenz darüber, wie die Daten verwendet und gespeichert werden. Datenschutzverletzungen und Hacks sind bereits ein Problem. Wie soll sich das ändern, wenn Sprach-KI Teil der Gleichung ist und man belauscht werden könnte?

Nicht zuletzt: KI-Systeme interpretieren Daten manchmal falsch. Es muss also immer menschliche Kontrolle gegeben sein, um sicherzustellen, dass die KI nicht etwas Unwahres oder sogar Gefährliches während des Gesprächs übermittelt – gerade im Gesundheitswesen. Dafür gibt es Lösungen, von einer strengen Modellschulung mit Regeln, worüber die KI sprechen darf und worüber nicht, bis hin zu der Frage, wann man Patient:innen an einen echten Menschen übergibt.

Fazit: Die Rolle der Markenstimme in der digitalen Gesundheitslandschaft

Sprachtechnologie und künstliche Intelligenz wird im Gesundheitswesen – und im Marketing – in naher Zukunft eine größere Rolle spielen. Das wird nicht nur dabei helfen, die Bedürfnisse der Patient:innen besser zu verstehen, sondern auch dabei, bessere Ergebnisse zu erzielen. Und eine Stimme, die für eine Marke steht, kann eine starke Wirkung haben. Eine vertraute Stimme kann dazu beitragen, die Markentreue zu erhöhen und als Symbol für Qualität zu fungieren. Ähnlich wie ein Logo oder ein anderes visuelles Branding. Wer noch nicht darüber diskutiert hat, wie die eigenen Marke wirklich klingen soll und was sie aussagt: Jetzt ist ein guter Zeitpunkt.

Über die Autorin
Briana Bolger-Schuth ist Head of Creative bei cyperfection.  Die Ludwigshafener Agentur für kreative Business-Lösungen arbeitet mit einem rund 50-köpfigen Team und hat mehr als 25 Jahre Erfahrung mit digitalen Kommunikationsstrategien und Markeninszenierungen.
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