Kritik im Netz: So gehen Sie mit negativen Kommentaren von Ärzten um

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Keine Angst vor Kritik von Ärzten im Netz

Soziale Netzwerke leben von der Interaktion, sonst ergeben sie keinen Sinn. Das gilt auch für die Pharmabranche. Doch wer Kommunikation im Netz betreibt, riskiert eben auch, dass Ärzte öffentlich Kritik äußern. Doch das muss nicht zwingend ein Nachteil sein.

Auch für Pharma-Marketing gilt: Die Kommunikation im Netz lebt vom Austausch mit der Zielgruppe. Im Mittelpunkt mag die Information der Ärzte über Produkte stehen, dennoch ist die Interaktion ein wichtiger Bestandteil im Brand Marketing. Man ist ansprechbar für seine Kunden und erhält aufgrund von Kommentaren ein Gefühl dafür, wie die Zielgruppe tickt und was sie vom Unternehmen erwartet. Community Building trägt zur Kundengewinnung und -Bindung bei und verleiht der Marke Relevanz und Renommee.

Alles schön und gut. Aber wer die Kommentarfunktion in den Socials für seine Kunden freischaltet, riskiert, dass Kritik öffentlich formuliert und für alle sichtbar im Netz zu finden ist. Ist das wirklich notwendig und positiv?

Ja. Unbedingt sogar. Denn wer sich der Kommunikation im Netz entzieht oder verweigert, verschenkt das Potential von Social Media und riskiert, als nicht transparentes Unternehmen dazustehen. Das ist gerade in Zeiten, in denen die Socials unverzichtbares Element im Brand Marketing sind, in denen Authentizität und Transparenz in der Außenwirkung eine enorme Bedeutung haben, ein grundlegend falsches Signal.

Dennoch, schön sind eventuelle Negativ-Kommentare von Ärzten auf Facebook und Co. nicht. Ganz zu schweigen von Shitstorms, die daraus wachsen können. Doch es gibt Mittel und Wege im Community Management, kommunikative Krisen zu deeskalieren und vielleicht sogar ins Positive zu verkehren.

7 Tipps für den Umgang mit Kritik

  • Sehen Sie die Kritik als Chance. Denn Kritik setzt meistens auch Interesse am Unternehmen oder Produkt voraus. Und das ist für die Kommunikation im Netz nicht die schlechteste Basis.
  • Gehen Sie auf die individuelle Problematik des Arztes ein und vermeiden Sie vorgefertigte, verallgemeinernde Antworten. Wo genau liegt sein Problem? Bitten Sie den Arzt, seine Kritik zu spezifizieren.
  • Vermeiden Sie anonyme Kommunikation. Kunden mögen es, wenn ihr Ansprechpartner seinen Namen nennt. Das betont Transparenz und Verbindlichkeit.
  • Laden Sie weitere Ärzte in Ihrem Netzwerk zur Diskussion ein. Teilen andere die Kritik? Oder können sogar weiterhelfen? Zeigen Sie Ihre Diskussionsbereitschaft, und moderieren Sie das Gespräch.
  • Wenn sich das Problem so nicht lösen lässt: Bieten Sie dem Kunden an, auf andere Kanäle zu wechseln und Ihnen eine Privatnachricht zu senden. Das untermauert Ihr Interesse an einer zügigen Problemlösung. Signalisieren Sie Gesprächsbereitschaft und konsequente Verbindlichkeit.
  • Auch wenn die Kommunikation im Netz hitzig zugehen sollte: Löschen Sie keine Kommentare, es sei denn, diese sind diffamierend oder menschenfeindlich.
  • Verweisen Sie, wenn der Ton sich verschärfen sollte, auf die Netiquette.

Wenn Sie kommunikative Krisen im Netz mit ruhiger Hand moderieren, besteht großes Potential, dass Sie am Ende sogar einen Mehrwert für Ihr Unternehmen erzielen können. Der Arzt fühlt sich ernstgenommen und wird im Idealfall vom Kritiker zum Fürsprecher. Andere User, die den Kommentarverlauf mitverfolgen oder gar daran teilnehmen, nehmen Sie als transparentes und serviceorientiertes Unternehmen wahr, das auf Augenhöhe mit Healthcare Professionals diskutiert.

Sicherlich, bei der Kommunikation im Netz besteht stets ein Restrisiko, dass der Kommentarverlauf eine negative Dynamik entwickelt, entgleitet und sich ein Shitstorm zusammenbraut. Dann müssen andere Maßnahmen her, die in die Tiefe gehen und die Krise öffentlich diskutieren.

Aber im Kern ist jede Kritik erst einmal ein Geprächsangebot. Und wer darauf eingeht, hat eigentlich schon fast gewonnen.

Titelbild: © DDRockstar/fotolia.com
Journalistin und Online-Redakteurin. Schreibt über Marken und Markenmacher, über Pharma- und Social-Media-Kommunikation, Digitalisierung, Influencer-Marketing & Clinic Recruiting.

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