So schützen Sie Ihr Haus vor schlechten Bewertungen

Patienten informieren sich online über Kliniken – bereits wenige schlechte Bewertungen können abschreckend wirken. Welche Möglichkeiten gibt es, dagegen vorzugehen?
Der Artikel 5 des Grundgesetzes gewährleistet in der Bundesrepublik Deutschland eine freie Meinungsäußerung. Auf diese berufen sich Bewertungsplattformen, wenn sie Profile von Kliniken anlegen. In den Profilmasken geben Patienten dann ihre Bewertungen ab – positive oder negative –, je nach individueller Erfahrung.Meinungsäußerung vs. falsche Tatsachenbehauptung
„Wenn ein Patient ein Klinikum gut oder schlecht findet, dann hat er das Recht, sich im Netz dementsprechend zu äußern“Juristisch ist dagegen nichts einzuwenden. Grundsätzlich darf man ein Krankenhaus bewerten, wenn man persönlich anwesend war und sich eine Meinung bilden konnte. „Wenn ein Patient ein Klinikum gut oder schlecht findet, dann hat er das Recht, sich im Netz dementsprechend zu äußern“, sagt der Rechtsanwalt und Fachanwalt für Medizinrecht Jens-Peter Jahn. Kann die Meinungsäußerung allerdings als Beleidigung aufgefasst werden oder wird sogar eine falsche Tatsachenbehauptung aufgestellt, dann ist das Entfernen der Bewertung möglich. Auch hier zählt wieder der Wortlaut: Schreibt der Patient: „Ich denke, mir ist die Frakturschiene falsch angelegt worden“, dann kann dies noch als Meinungsäußerung ausgelegt werden. Schreibt er hingegen: „Mir ist die Frakturschiene falsch angelegt worden“, dann wird eine Tatsache behauptet, gegen die man juristisch vorgehen kann.Kein alleiniges Portal der DKG

Das Portal Klinikfinder der BKK; © bkk-klinikfinder.de
Vorgehen bei schlechter Bewertung:
1. Portal direkt kontaktieren
Hat man als Klinikum eine schlechte Bewertung bekommen und hält diese für nicht zutreffend, nutzt man am besten das Beschwerdemanagement des jeweiligen Portals. Denn nachdem man seine Beschwerde formuliert hat, wird die entsprechende Bewertung geprüft und deshalb zunächst deaktiviert. Der Kundendienst des Portals ist nun in der Beweispflicht: Er schreibt den Patienten an und bittet um Stellungnahme. Antwortet der Patient nicht, bleibt die Bewertung deaktiviert. Belegt der Patient seine negative Bewertung so plausibel, dass der Portalbetreiber sich im Falle einer gerichtlichen Auseinandersetzung im Recht sieht, wird die negative Bewertung wieder aktiviert.2. Prozess führen
Besteht man nach dieser erneuten Aktivierung noch immer auf der Löschung der Bewertung, hilft nur noch der Gang zum Gericht. Bis zum Richterspruch kann es aber dauern, ein Jahr bis hin zu mehreren Jahren sind – je nach Auslastung des jeweiligen Gerichts – keine Seltenheit. Der letzte Prozess zu diesem Thema zog sich zweieinhalb Jahre hin (Ur. v. 03.03.2017 - 25 O 1870/15 des Landgerichts München I). Leider muss man diese Geduld aufbringen, denn die Einleitung eines Eilverfahrens, das den Prozess beschleunigen würde, hält Jahn bei Gerichtsprozessen über Negativbewertungen für schwer durchsetzbar. Positiv vermerkt sei an dieser Stelle, dass es nur selten zum Prozess kommt. Wenn die Löschpflicht für schlechte Bewertungen plausibel begründet ist, löschen die Portalbetreiber oft selbst.
Rechtsanwalt Jens-Peter Jahn; Quelle: Privat