Augenhöhe ist der Schlüssel zur nachhaltigen Beziehungspflege. Was im Privaten gilt, gilt auch für den erfolgreichen Verkauf.
Warum es ratsam ist, den Kunden in das Zentrum der eigenen Handlungen zu stellen und wie man dies sicher erreicht, haben wir in meinem letzten Beitrag besprochen.
Fazit dieser Betrachtungen war allem voran die Erkenntnis, dass eine ganzheitlich gelebte Kundenzentrierung das wohl erfolgreichste Mittel für nachhaltige & langfristige Kundenbindung ist.
Doch bevor ein Kunde lange Zeit bei uns verweilt, müssen wir ihn ja zunächst gewinnen, und das geschieht in der Praxis weit weniger häufig als möglich. Denn tatsächlich ist es so, dass 20 % der Verkäufer(innen) eines Unternehmens oftmals 80 % des Umsatzes schreiben. Anders ausgedrückt: Regelmäßig verkaufen Top-Verkäufer das 3- bis 4-fache des Durchschnitts – und das in allen drei wesentlichen Bereichen, also Neukundengewinnung, Cross- und Up-Selling.
Mein Lieblingsbild, „Die Begegnung“ von Roland Krämer, dient auch heute wieder als Vorlage für die Verschriftlichung meiner Gedanken. „Gleiche Augenhöhe“ – das Thema meines heutigen Beitrags – ist im Vertrieb ein Synonym für die Fähigkeit, anderen Menschen mit der Attitüde toleranter Wertschätzung zu begegnen. Das Bild „Die Begegnung“ vermittelt hervorragend das unangenehme Gefühl, dass die meisten von uns beschleicht, wenn wir einem Menschen begegnen, der sich durch Körperhaltung und Stimme über uns zu positionieren sucht.
Eine sehr bewährte Möglichkeit, einen, sagen wir, suboptimalen ersten Eindruck bei Interessenten zu hinterlassen: Der Versuch, mit einer leicht autoritär klingenden Aussage nach dem Motto „Ist der Chef da?“ möglichst schnell am „Vorzimmerdrachen“ vorbeizukommen. Mein Tipp: Vergessen Sie das ganz schnell! Freuen Sie sich bei Ihrer nächsten Kalt-Akquise vielmehr darauf, die Vorzimmer-Prinzessin eines Ihrer Wunschkunden kennenlernen zu dürfen, und lassen Sie sie ihre Freude spüren. Ich verspreche Ihnen, Sie werden feststellen, dass sich andere Menschen freuen, Sie unterstützen zu dürfen.
Und so geht’s:
1. Behandeln Sie ALLE Menschen einfach so, wie Sie selbst auch behandelt werden wollen, nämlich ehrlich und wertschätzend!
Dies gelingt Ihnen etwa mit folgendem Gesprächseinstieg: „Einen wunderschönen guten Morgen, meine Name ist Closer, und ich möchte Ihnen gerne Ware/Dienstleistung X verkaufen. Sind Sie da der richtige Ansprechpartner für mich?“
2. Zeigen Sie sich selbst und allen anderen, dass Sie wirklich gut gelaunt sind und Spaß an dem haben, was Sie tun
…, denn niemand hat Lust, seine Arbeit für ein Gespräch mit einem „Miesepeter“ zu unterbrechen. Wussten Sie, dass Lächeln ebenso ansteckend ist wie Gähnen? – Nein? Probieren Sie es aus, immer und überall! Ob im Verkaufsgespräch, im Restaurant oder an der Kasse im Supermarkt – lächeln Sie und zählen Sie die Lächeln, die Sie zurück erhalten. Die meisten ehrlichen Zurücklächler gewinnen Sie übrigens, wenn Sie Ihren Gesprächseinstieg bereits lächelnd gestalten.
3. Vergessen Sie nie: Menschen kaufen mit dem Bauch
Der Hintergrund für die enorme Spanne erzielter Verkaufsabschlüsse je Mitarbeiter ist nicht größeres Fachwissen, sondern allem voran Sympathie. Das Gute ist, dass Kunden-Sympathie im Verkauf leicht zu initiieren ist – alles, was ich dafür tun muss, ist, mich für meinen Kunden so zu interessieren, wie ich es mir umgekehrt vom Kunden wünsche – und mein Angebot und dessen Vorteile aus seiner Sicht zu betrachten und zu formulieren.
4. Verbindlichkeit ist Trumpf!
Alles was wir wollen, ist, uns auf etwas verlassen können. Als Kinder auf die Versprechen unserer Eltern, und als Geschäfts-, Lebens- oder Ehepartner wollen wir uns auf die Treueschwüre unserer Liebsten ebenso verlassen können wie auf den Kostenvoranschlag unserer Kfz-Werkstatt. Zeigen Sie deshalb Ihrem Interessenten, dass er sich auf Sie verlassen kann! Nicht mit Worten wie „Wenn Sie erst mein Kunde sind, werde ich mich um Sie kümmern, als wären Sie mein Vater…“, sondern durch kleine konkrete Taten wie einer kurzen Bestätigungs-E-Mail am Folgetag der Kalt-Akquise.
5. Nehmen Sie sich Zeit, Ihren Kunden kennen zu lernen!
Zugegeben, es gibt Branchen und Märkte, da reicht es aus, seine Produkte auszulegen und abzurechnen, weil der Kunde sich alles selbst verkauft. Hierzu gehört Toilettenpapier und Zahncreme ebenso sicher wie das Benzin an der Tankstelle. Sollten Sie jedoch „Ich kann, muss aber nicht kaufen“-Produkte vertreiben und darüber hinaus auch über Jahre mit einem Kunden arbeiten wollen, sind Sie gut beraten, sich gerade im Akquise-Gespräch die notwendige Zeit zu nehmen, um den Kunden und seine Bedürfnisse wirklich kennenzulernen. Vergessen Sie nicht: Akquise ist in erster Linie Beziehungsaufbau, und je besser Sie Ihren Kunden kennen, desto besser können Sie ihn auch beraten.
6. Willst Du glücklich als Verkäufer sein, diene Deinem Kunden!
Eltern haben diese Erfahrung schon oft gemacht: Etwas zu verschenken bereitet mehr Freude, als etwas geschenkt zu bekommen. Altruisten sind in Wahrheit Egoisten, denn sie wollen, dass es Ihnen gut geht, und deshalb helfen sie anderen… Wenn auch Sie ein glückliches Verkäuferleben führen wollen, müssen Sie nichts weiter tun, als Ihrem Kunden mit Freude zu dienen und ihn dabei unterstützen, seine Ziele zu erreichen. Auch hier ist es besonders wichtig, dass sie auf die Augenhöhe achten, denn wenn Sie sich hier kleiner als der Kunde machen, empfindet er Sie schnell als anbiedernd – und mit so jemandem macht man keine Geschäfte, oder?!
7. Der Kunde hat immer Recht!
Noch immer erlebe ich Verkäufer, die ihrem Kunden widersprechen – ganz schlimm wird es, wenn der Verkäufer ein Kundenargument mit „Ja, aber…“ zu entkräften sucht. Da ist es bedeutend einfacher, brennendes Öl mit Wasser zu löschen, garantiert. Bitte beachten Sie, dass es nur sehr wenige „Wahrheiten“ gibt, denn meist liegt die im Auge des Betrachters, wie die nachfolgende kurze Geschichte verdeutlichen soll:
Der kleine Max ist heute Morgen – wie auch an allen anderen bisher insgesamt 22 Ferientagen – auf dem Weg ins Freibad. In diesem Jahr war das Wetter für Max wirklich nur super – jeden Tag Schwimmen, und das Beste: Seine Angebetete kommt auch jeden Tag ins Bad. Er hat sich fest vorgenommen, sie heute endlich anzusprechen. Während er Richtung Freibad hüpft und tanzt, begegnet er auf dem Weg dorthin Bauer Courth. Fröhlich ruft Max: „Guten Morgen, Bauer Courth! Ist das nicht wieder ein wundervolles Wetter?“ Bauer Courth schaut nur grimmig und fragt: „Was soll an diesem Wetter denn schön sein? Schon seit drei Wochen warte ich sehnsüchtig auf Regen, denn meine Felder vertrocknen, und die Ernte kann ich vergessen. Das Wetter ist bestimmt alles, aber ganz sicher nicht schön, mein Junge!“
In diesem Fall haben beide Seiten gleich viel Recht, und genau so ist es auch mit unseren Kunden. Denn Recht haben ist meist nicht mehr als eine Sache der Perspektive, aus der ich etwas betrachte. Gute Verkäufer wissen genau, wie sie die Perspektive ihrer Kunden verstehen können und wie sie diesen eingeschränkten Blick öffnen und Produkt und Dienstleistung von allen Seiten betrachten und präsentieren können.
Ich bedanke mich für Ihr Interesse und wünsche Ihnen neben viel Spaß beim Ausprobieren viele konstruktive Verkaufsgespräche auf Augenhöhe, bei denen auch der Humor nicht zu kurz kommt!
Herzlichst, Ihr
Jürgen Hoffmann
