Der dentale Außendienst steht vor neuen Herausforderungen und muss sich deshalb auch selbst neu definieren. Lesen Sie im zweiten Teil unserer Serie zur Rolle des Außendienstes ein weiteres Statement aus der Industrie.
Georg Haux, Prokurist und Leiter Sales & Marketing der GC Germany GmbH
Health Relations: Wie wichtig ist der Außendienst für Ihr Unternehmen?
Georg Haux: Für GC ist der Außendienst die Kernkomponente des Vertriebs. Er ist der unmittelbarste Weg und sozusagen die direkte persönliche Verbindung zwischen Hersteller und Kunde. Einerseits profitiert hiervon der Kunde durch qualifiziertes und direktes Feedback vom Hersteller. Andererseits haben auch wir Vorteile, denn wir erhalten über den Außendienst Rückmeldungen direkt aus der Praxis. Diese spielen eine wichtige Rolle in unserer Produktentwicklung und in der Verbesserung unserer Beratung.
Health Relations: Hat sich die Rolle in den letzten Jahren verändert?
Georg Haux: Die Beratung stand lange Zeit im Mittelpunkt des Außendienstes. Später setzte eine gegenläufige Entwicklung ein: Das Aufgabengebiet verschob sich immer stärker hin zur Verkaufsorientierung. Seit Mitte letzten Jahres rückt aber aufgrund der gesetzlichen Rahmenbedingungen und des Wandels im Fachhandel die Beratung wieder mehr in den Vordergrund. Das begrüßen wir, denn wir wollen unsere Kunden umfassend informieren und sehen uns hier mit unserem Team gut aufgestellt.
Health Relations: Was sind die neuen Anforderungen (digitale Beziehungspflege, personalisierte Informationen etc.), und welche Qualifikationen müssen Außendienstmitarbeiter heute mitbringen?
Georg Haux: An der Digitalisierung kommt man nicht vorbei – das gilt auch für den Außendienst. Heute wird durchaus erwartet, dass der Außendienst eine gewisse Affinität zu klassischen digitalen Hilfsmitteln mitbringt. Außerdem ist es unverzichtbar, dass Außendienstmitarbeiter mit den klassischen Office-Tools umgehen können und CRM-Programme beherrschen. Es ist heute einfach zwingend erforderlich, beispielsweise den Kundenstamm und die täglichen Erkenntnisse aus Beratungs- und Verkaufsgesprächen in ein zentrales CRM-System einzupflegen und zu dokumentieren. Nur so ist das Unternehmen in der Lage, schnell zu reagieren und die erhaltenen Informationen und Daten zeitnah in die Verbesserung und Entwicklung von Produkten sowie in eine persönliche Kundenberatung einfließen zu lassen.
Health Relations: Welchen Wert legen Sie auf die Schulung des Außendienstes, und welchen Ansatz verfolgen Sie dabei? Werden spezielle Bereiche in den Mittelpunkt gestellt?
Georg Haux: Auf die Schulung des Außendienstes legen wir einen extrem hohen Wert. Aus diesem Grund führen wir regelmäßig Produkt- und Verkaufsschulungen durch. Nur durch hervorragende Kenntnisse der eigenen Produkte und die der Mitbewerber ist der Außendienst in der Lage, unsere Kunden kompetent zu beraten. Nehmen wir zum Beispiel die kommende Internationale Dental-Schau: GC wird auch dieses Jahr wieder eine Vielzahl an neuen Lösungen vorstellen. Unser Außendienst muss hier natürlich von Beginn an bestens über die Neuerungen Bescheid wissen, um unsere Kunden direkt adäquat beraten zu können.
Health Relations: Wie schätzen Sie die Zukunft des klassischen Außendienstes ein? Und wie wichtig ist bzw. bleibt die persönliche Beziehung zum Kunden?
Georg Haux: Je mehr der dentale Onlinehandel an Bedeutung gewinnt, desto wichtiger wird der Außendienst als beratendes Organ – auch weil die Produktvielfalt immer größer und komplexer wird. Die Aufgabe des Außendienstes ist es hier, kompetent und individuell zu beraten. So erhält der Kunde mehr Sicherheit bei Produktauswahl und Anwendung. Die persönliche Beziehung zum Kunden, gepaart mit entsprechender Fachkompetenz, ist nach wie vor ein zentraler Erfolgsfaktor der Arbeit des GC-Außendienstes.
