Health Relations: Frau Lepka, Sie sind als Medical Science Liaison Managerin und als Lead MSL tätig. Wie würden Sie Ihren Job beschreiben?
Klaudia Lepka: Als Medical Science Liaison, kurz MSL, betreue ich ein kleines eigenes Gebiet in Berlin-Brandenburg und habe zusätzlich die Funktion der Lead MSL. Als MSL bin ich die kommunikative Schnittstelle zwischen dem Unternehmen und den Ärzt:innen und Wissenschaftler:innen und als Lead MSL zwischen dem Innendienst und dem Außendienst.
Health Relations: Stichwort Vernetzung von Innen- und Außendienst: Der Außendienst befindet sich im Wandel. Wie nehmen Sie das wahr?
Klaudia Lepka: Sowohl im Außendienst als auch im Innendienst hat der Wandel in den letzten Jahren ganz klar etwas mit der Digitalisierung zu tun. Im Innendienst ist es dadurch einfacher geworden, mit den HCPs (Health Care Provider) in Kontakt zu treten, aber noch mehr hat sich die Außendiensttätigkeit durch die Digitalisierung verändert und wird sich in den nächsten Jahren weiter verändern. Das klassische „Ich fahre morgens raus ins Feld, mache zwei, drei Besuche und bin dann wieder zu Hause“ gibt es meiner Meinung nach nur noch selten. Der Alltag und auch das Aufgabenfeld haben sich durch die Digitalisierung dahingehend verändert, dass man vor, zwischen und auch nach den Besuchen flexibel digital erreichbar sein muss. Damit geht aber auch ein Wandel bezüglich der Bewertung der Arbeit von MSLs einher. Quantitative Ziele können es meiner Meinung nach nicht mehr primär sein.
Health Relations: Der Außendienst ist also eher ein Beziehungsmanager, wenn man so will. Und das kann man nicht nur an der Anzahl der Kontakte messen.
Klaudia Lepka: Richtig. Natürlich werden unsere Kontakte bei Kongressen, Vorträgen und Klinikbesuchen weiterhin gezählt, aber wir flankieren diese Kontakte mit verschiedenen Aktivitäten. Wir definieren zum Beispiel standardisierte Fragen, die unsere MSLs einmal im Quartal oder im Halbjahr mit den HCPs besprechen sollen. Ein Teil meiner Arbeit als Lead MSL ist es dann, die Ergebnisse und Antworten im MSL-Team zu diskutieren, zusammenzufassen und mit dem Innendienst zu besprechen und gegebenenfalls weitere Maßnahmen abzuleiten.
Health Relations: Sie sind jetzt seit genau einem Jahr Lead MSL. Was ist Ihre wichtigste Erkenntnis aus dieser Zeit?
Klaudia Lepka: Dass der Innendienst und der Außendienst aufgrund des unterschiedlichen Alltags manchmal unterschiedliche Sprachen sprechen und dass ich als Vermittlerin manchmal einen Filter einsetzen muss, damit beide Seiten konstruktiv kommunizieren und in eine gemeinsame Richtung arbeiten können. Daher kann ich wirklich jedem Unternehmen nur raten, eine solche Position des Lead MSL zu schaffen, auch weil es dem MSL viel mehr Freiraum gibt, seinen eigentlichen Beruf zu verwirklichen und freier zu gestalten. Anfragen aus dem Innendienst werden nicht mehr separat gestellt und im Tagesgeschäft über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon oder Chatfunktion gesammelt, sondern über einen zentralen Ansprechpartner koordiniert, der die Anfragen und Informationen bündelt und den Überblick behält.
„Wir versuchen also, aus einem Konzept möglichst viel Content für verschiedene Kanäle zu generieren, um möglichst viele Zielgruppen zu erreichen.“
Health Relations: Kommen wir zur Arztkommunikation. Mit welchen Fachgruppen haben Sie am meisten zu tun?
Klaudia Lepka: In meinem Bereich der seltenen neurologischen Erkrankungen, der Neuromyelitis optica-Spektrum-Erkrankungen und der Myasthenia gravis, zielen wir vor allem auf Neurologinnen und Neurologen in Universitätskliniken und weniger im niedergelassenen Bereich, da seltene Erkrankungen meist in Spezialambulanzen diagnostiziert und behandelt werden.
Health Relations: Über welche Kanäle erreichen Sie Ihre Zielgruppe am besten? Gibt es Präferenzen?
Klaudia Lepka: Das kann man nicht pauschal beantworten, weil die Bandbreite mittlerweile sehr groß ist. In diesem Jahr haben wir zum Beispiel gelernt, verschiedene Kanäle zu kombinieren. Wir haben unter anderem eine fallbasierte Fortbildungsreihe etabliert, genannt „Fallforum Neurologie 2023“, die wir als Hybridkonzept durchgeführt haben. Das heißt, die Referent:innen präsentieren gemeinsam vor Ort, um eine konstruktive Diskussion zu ermöglichen. Die Einladung erfolgte jedoch primär digital, um ein möglichst breites Publikum zu erreichen. Im Anschluss wurden einige der vorgestellten Fälle ausgewählt und als Sonderpublikation aufbereitet, die dann auch in gedruckter Form erschienen ist. Ein anderer Themenbereich wurde z.B. zusätzlich in einer Podcast-Serie aufbereitet. Wir versuchen also, aus einem Konzept möglichst viel Content für verschiedene Kanäle zu generieren, um möglichst viele Zielgruppen zu erreichen.
Health Relations: Das klingt ein bisschen nach Lego-Bausteinen.
Klaudia Lepka: Ja genau, es sind viele kleine Einzelteile, die zur Verfügung stehen und die unser Außendienst individuell einsetzen kann. Und damit das funktioniert und sich am Ende alles zu einem großen Ganzen zusammenfügt, braucht es einfach die Kooperation und Koordination aller Abteilungen.
Health Relations: Alle Abteilungen, was heißt das genau?
Klaudia Lepka: Dass jede Abteilung etwas zum Gelingen beiträgt, zum Beispiel das Marketing, das eine Broschüre erstellt oder für Sonderpublikationen zuständig ist. Die Außendienst- und MSL-Kollegen, die Awareness für unsere Inhalte und Fortbildungsveranstaltungen schaffen, Medical, die die Inhalte gestalten und im Austausch mit den Referent:innen stehen.
Health Relations: Wie stellen Sie den kontinuierlichen, bereichsübergreifenden Informationsfluss sicher?
Klaudia Lepka: Ich glaube, das ist einer der Gründe, warum die Funktion der Lead MSL so sinnvoll ist und etabliert wurde. Sie müssen sich vorstellen, dass wir vier MSL-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter haben, die jeweils für ein Gebiet zuständig sind. Wenn Sie nun eine Information aus dem Feld benötigen, müssten Sie jeden MSL einzeln ansprechen und die einzelnen Antworten selbst zusammentragen. Nun sind Sie aber nicht der Einzige, der Informationen aus dem Feld haben möchte, was dann einen erheblichen Mehraufwand auf Seiten der MSL auslösen würde. Hier ist es meine Aufgabe, dem Team den Rücken freizuhalten, damit es sich auf die wesentlichen Aufgaben konzentrieren kann. Ich nehme auch an Strategiemeetings im Innendienst teil und habe die Aufgabe, Informationen aus unserem MSL-Team proaktiv in die verschiedenen Abteilungen des Unternehmens zu verteilen.
Health Relations: Und welche Tools nutzen Sie dafür?
Klaudia Lepka: Ich wohne in Berlin und arbeite hauptsächlich im Home Office, bin aber etwa einmal im Monat zu Strategiemeetings in München. Natürlich nutzen wir auch verschiedene Online-Kommunikationstools sowie ein internes Informationsportal.
Health Relations: Sie sagen, man könne nicht pauschal sagen, welche Kanäle die HCPs bevorzugen. Wie sieht es mit den inhaltlichen Formaten aus?
Klaudia Lepka: Das kann ich nur für meinen Bereich, die seltenen neurologischen Erkrankungen, beantworten. Es wird immer schwieriger, Ärzt:innen dazu zu bewegen, an Veranstaltungen teilzunehmen, für die man reisen muss. Hier braucht es klare Benefits. Fortbildungsangebote, die einfach digital genutzt werden können, erfreuen sich großer Beliebtheit.
Health Relations: Das heißt, man muss den Nutzen für die HCPs vielleicht auch kommunikativ immer stärker herausarbeiten.
Klaudia Lepka: Genau. Es ist also die Aufgabe des MSL, genau zu wissen: Was will der die Ärztin oder der Arzt und was wäre der Benefit? Welches Format passt zu ihm oder ihr? Die Kommunikation muss maßgeschneidert sein, damit die Ärztin oder der Arzt nicht mit unspezifischen Anfragen überhäuft wird, sondern nur passende Anfragen von uns bekommt.
“ Für mich macht die Digitalisierung den Beruf einfacher, weil ich mehr Werkzeuge zur Verfügung habe.“
Health Relations: Wir haben jetzt über Content-Formate gesprochen. Gibt es Inhalte, die besonders gut ankommen?
Klaudia Lepka: Auch hier kann ich nur für mein Fachgebiet sprechen und würde definitiv sagen, dass ein wesentlicher Punkt die Praxisrelevanz ist. In der bereits erwähnten Fortbildungsreihe stellt sich zum Beispiel eine Universitätsklinik mit ihrem Fachgebiet vor und präsentiert komplizierte Fälle. So können die Fachgruppen aus der Praxis der spezialisierten Zentren lernen. Was ich auch deutlich sehe: Die Informationen müssen kurz und prägnant sein. Gerade im Bereich der seltenen Erkrankungen sind manche unserer Inhalte erklärungsbedürftig. Hier die richtige Balance zu finden, ist eine Kunst.
Health Relations: Durch die Digitalisierung haben wir einen Baukasten an Kommunikationselementen. Macht diese Vielfalt die Arbeit leichter oder anstrengender als früher?
Klaudia Lepka: Ich glaube, sie macht sie vor allem anders. Auf der einen Seite muss man wirklich sehr individuell denken und arbeiten, aber das hat man auch früher schon gemacht. Für mich macht die Digitalisierung den Beruf einfacher, weil ich mehr Werkzeuge zur Verfügung habe.
Health Relations: Sehen das die Kolleginnen und Kollegen, mit denen Sie zusammenarbeiten, auch so? Oder sind wir da auch in einem Transformationsprozess, der vielleicht noch nicht abgeschlossen ist?
Klaudia Lepka: Ich gehe davon aus, dass es sich um einen Transformationsprozess handelt, der noch lange nicht abgeschlossen ist. Wir lernen und üben. Angefangen hat es bei der Corona-Pandemie mit digitalen Formaten wie Podcasts, die auch im Pharmabereich immer mehr genutzt werden. Selbst in unserem Bereich der seltenen Krankheiten, wo der Markt relativ klein ist, ist das Angebot an digitalen Formaten überwältigend. Nun muss man natürlich schauen, wie man sich als Unternehmen mit seinen Formaten und Inhalten von der breiten Masse abheben kann. Und auch hier ist der MSL gefragt, denn er bzw. sie weiß, was der Arzt oder die Ärztin braucht.
Health Relations: Wie sieht es mit dem KI-gesteuerten Bot aus. Wo kann er helfen?
Klaudia Lepka: Ich denke, auch wir werden in Zukunft nicht um künstliche Intelligenz herumkommen. Die Frage ist nur, bis zu welchem Grad sie sinnvoll ist und inwieweit sie uns den Alltag erleichtert oder erschwert. Wir könnten zum Beispiel ein KI-System etablieren, das auf verschiedene Datenbanken zugreift. Die medizinische Anfrage eines Arztes oder einer Ärztin würde an unsere künstliche Intelligenz weitergeleitet, die uns dann eine ganze Sammlung von Daten liefert. Am Ende des Tages muss aber immer noch jemand die Daten überprüfen. Außerdem muss es meiner Meinung nach von einer menschlichen Entität gesendet werden, die das Vertrauen der Ärzt:innen genießt. Sonst fehlt einfach der persönliche Kontakt. Der Informationsträger muss bei solch relevanten Informationen immer ganz klar ein Mensch bleiben.
„KI hat das Potenzial, sowohl die Jobanforderungen als auch die damit verbundene Attraktivität der Position als MSL auf den Kopf zu stellen.“
Health Relations: Gibt es neben KI noch andere Trends, die 2024 eine Rolle spielen werden?
Klaudia Lepka: Der Hauptfokus wird aus meiner Sicht weiterhin auf dem Einsatz und dem Austesten der Grenzen von künstlicher Intelligenz liegen. Hier zum Beispiel auch in Richtung eines flächendeckenden Einsatzes im Zielgruppenmapping in der Pharmakommunikation: Welche Zielgruppen bewegen sich auf welchen Portalen, und im nächsten Schritt, welche Informationen sollten über welchen Kanal mit welchen Zielgruppen geteilt werden.
Health Relations: Welche Auswirkungen hat das alles auf die Branche?
Klaudia Lepka: Ich habe ein bisschen die Befürchtung, dass zwar vieles in Richtung Personalisierung und Individualisierung angestoßen wird, aber am Ende durch den Einsatz einer standardisierten KI die gesamte Kommunikation unpersönlicher wird, weil einfach alles nur noch daüber läuft. Heute ist es die Aufgabe des MSL, seine Kund:innen zu kennen und seine Bausteine zusammenzustellen. Das ändert sich natürlich, wenn die KI übernimmt. Deshalb bin ich gespannt, welche Unternehmen das in welchem Umfang nutzen werden und wie sich damit auch die Anforderungen an die bestehenden Rollen des MSL verändern werden. Und wie attraktiv der Job letztendlich bleiben wird. KI hat also das Potenzial, sowohl die Jobanforderungen als auch die damit verbundene Attraktivität der Position als MSL auf den Kopf zu stellen.
